Publico um artigo de Armando Pastore Mendes Ribeiro - Director da PENSARE - Consultoria, Treinamento e Promoção de Eventos de Coritiba - Brasil:
Recentemente numa compra em um supermercado próximo a minha casa presenciei uma cena inusitada e espetacular.
Uma senhora, estimo com mais de 70 anos, estava passando pelo caixa com suas compras e notou a má vontade e até uma certa grosseria da funcionária do caixa, que atirava os produtos que ela entregava, demonstrando enorme irritação.
Lá pelas tantas a senhora também irritada com a maneira pouco cortes e inadequada do atendimento que recebia falou à moça:
- Você sabe para quem você trabalha ?
- Para o meu chefe. Respondeu a muito mais irritada a caixa do supermercado.
- Engana-se moça, você trabalha para mim. Sou eu quem paga seu salário. Se não fosse pelas minhas poucas compras, essas manteigas e leites, você estaria desempregada. Portanto trate-me com respeito. Completou a nervosa senhora.
Um silêncio fez-se nas filas dos caixas. Todos ouviram. Até que timidamente uma outra cliente começou a aplaudir, provocando uma onda de aplausos em todo o supermercado. Muitos não sabiam nem por que aplaudiam.
Minutos depois aparece o gerente que atônito com os comentários sai a procura da nossa heroína. Ao longe apenas vislumbro – o que suponho – um pedido de desculpas.
Fiquei impressionado com a maneira com que a partir desse episódio todo o supermercado mudou. Na compra que realizei esta semana, o segurança que fica no estacionamento, cumprimentou-me com um sorriso e com um agradável : Bom dia.
Uma enorme faixa logo na entrada com os dizeres Sejam BENVINDOS. Ouvi uma suave música de fundo. A fila da padaria que normalmente exigia de todos muita paciência estava pequena e a rapidez no atendimento indicava que não havia mais a necessidade das tão famosas senhas.
Ao final a surpresa. Ao passar pela caixa, uma sorridente moça que igualmente como o segurança desejou-me bom dia e perguntou:
- O Sr. encontrou tudo que precisava ?
- Infelizmente não encontrei a lâmina de barbear “X” . – Completei, sabendo que não é um produto comum em supermercados.
- O sr. poderia passar o nome do produto e seu telefone que iremos providenciar. Completou a funcionária.
Assim fiz. Duvidei que iriam providenciar tal artigo. Afinal muita coisa mudou, mas será que iriam chegar a tanto.?
Hoje. Sábado – 10 horas da manhã, acabo de receber telefonema do funcionário do supermercado – identificando-se como repositor, informando-me que o produto “X” estava à minha disposição e que encontrava-se reservado.
Agradeci. Resolvi compartilhar uma história de sucesso no atendimento que se realizou em menos de um mês. O que fizeram? Como fizeram?
Elementar meu caro leitor, o gerente respondeu: treinamento, comprometimento e respeito àqueles que realmente são os donos do negócio: Os clientes.
- Aliás que nota o Sr. daria ao nosso atendimento? Indagou-me o gerente.
Precisa responder?
Uma senhora, estimo com mais de 70 anos, estava passando pelo caixa com suas compras e notou a má vontade e até uma certa grosseria da funcionária do caixa, que atirava os produtos que ela entregava, demonstrando enorme irritação.
Lá pelas tantas a senhora também irritada com a maneira pouco cortes e inadequada do atendimento que recebia falou à moça:
- Você sabe para quem você trabalha ?
- Para o meu chefe. Respondeu a muito mais irritada a caixa do supermercado.
- Engana-se moça, você trabalha para mim. Sou eu quem paga seu salário. Se não fosse pelas minhas poucas compras, essas manteigas e leites, você estaria desempregada. Portanto trate-me com respeito. Completou a nervosa senhora.
Um silêncio fez-se nas filas dos caixas. Todos ouviram. Até que timidamente uma outra cliente começou a aplaudir, provocando uma onda de aplausos em todo o supermercado. Muitos não sabiam nem por que aplaudiam.
Minutos depois aparece o gerente que atônito com os comentários sai a procura da nossa heroína. Ao longe apenas vislumbro – o que suponho – um pedido de desculpas.
Fiquei impressionado com a maneira com que a partir desse episódio todo o supermercado mudou. Na compra que realizei esta semana, o segurança que fica no estacionamento, cumprimentou-me com um sorriso e com um agradável : Bom dia.
Uma enorme faixa logo na entrada com os dizeres Sejam BENVINDOS. Ouvi uma suave música de fundo. A fila da padaria que normalmente exigia de todos muita paciência estava pequena e a rapidez no atendimento indicava que não havia mais a necessidade das tão famosas senhas.
Ao final a surpresa. Ao passar pela caixa, uma sorridente moça que igualmente como o segurança desejou-me bom dia e perguntou:
- O Sr. encontrou tudo que precisava ?
- Infelizmente não encontrei a lâmina de barbear “X” . – Completei, sabendo que não é um produto comum em supermercados.
- O sr. poderia passar o nome do produto e seu telefone que iremos providenciar. Completou a funcionária.
Assim fiz. Duvidei que iriam providenciar tal artigo. Afinal muita coisa mudou, mas será que iriam chegar a tanto.?
Hoje. Sábado – 10 horas da manhã, acabo de receber telefonema do funcionário do supermercado – identificando-se como repositor, informando-me que o produto “X” estava à minha disposição e que encontrava-se reservado.
Agradeci. Resolvi compartilhar uma história de sucesso no atendimento que se realizou em menos de um mês. O que fizeram? Como fizeram?
Elementar meu caro leitor, o gerente respondeu: treinamento, comprometimento e respeito àqueles que realmente são os donos do negócio: Os clientes.
- Aliás que nota o Sr. daria ao nosso atendimento? Indagou-me o gerente.
Precisa responder?
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