A Estratégia das Pantufas

Publico um artigo de Armando Pastore Mendes Ribeiro - Director da PENSARE - Consultoria, Treinamento e Promoção de Eventos de Coritiba - Brasil:

O Zé era um chefe rígido, controlador, autoritário e por vezes mal humorado. Duas vezes por semana visitava todas as instalações da fábrica e fazia anotações. Segundo ele a visita e as anotações serviam de base para os seus relatórios para a diretoria.

Tudo iria mudar depois de um pequeno acidente doméstico. Zé foi obrigado a usar uma bengala e o curativo em um dos pés, impedia-o de calçar sapatos.

Fazia frio e ele passou a usar naquelas três semanas uma pantufa, discreta, confortável, porém totalmente em desacordo com a figura que estávamos acostumados.

Impedido de realizar as visitas na fábrica foi obrigado a solicitar que um dos funcionários as realizasse em seu lugar. Escolheu aquele que a seu ver estaria melhor preparado. Explicou detalhadamente o que observar e o que anotar.

Ficou naqueles poucos minutos mais quieto do que o habitual. Aparentou com os gestos e olhares, preocupação. Levantou-se, caminhou até o bebedouro inúmeras vezes. Mostrou-se impaciente. Enfim o funcionário voltou.

Imediatamente iniciaram a conversa e ouviu atentamente como tinha sido a visita, anotou, perguntou, surpreendeu-se, em determinados momentos, pelas observações diferentes daquelas que realizava. Percebeu que havia uma forma diferenciada de observar e realizar as visitas de inspeção.

Dias depois solicitou a outro funcionário que realizasse a visita e igualmente ouviu atentamente as observações. E assim o fez sucessivamente até que todos os funcionários tivessem a sua oportunidade de participar. Finda as três semanas, Zé estava apto a caminhar sem ajuda da bengala e poderia novamente calçar sapatos.

Notou que seus últimos relatórios estavam ricos em detalhes, com inúmeras observações e “dicas” de procedimentos e de operações que jamais havia incluído ao longo dos anos. Percebeu que havia, sem deixar de lado sua habitual quietude, se aproximado de todos os funcionários, ouvia melhor, argumentava, perguntava. A elaboração dos relatórios que haviam se transformado em um fardo desagradável para ele; passaram a ser agradáveis exercícios de aprendizagem e recheados de novas idéias.

Percebeu que seria muito interessante se as visitas pudessem ser realizadas por outras pessoas e não programadas por ele; que poderia delegar esse procedimento a seus funcionários sem perda da qualidade de seus relatórios; que, aliás, estavam recebendo elogios da diretoria.

Discretamente, como é seu costume, foi a uma loja e comprou par de pantufas, colocou-as guardadas em um armário.

A partir desse dia todas as vezes que Zé chega, retira seus sapatos e calça as pantufas, todos sabem que um funcionário será o escolhido para realizar o roteiro de observação na fábrica - o nome novo das visitas de inspeção.
Zé criou a estratégia das pantufas. Continua sério, de poucas falas, mas é reconhecidamente um chefe melhor do que antes.

A Nossa Comunicação de Cada Dia

Publico um artigo de Armando Pastore Mendes Ribeiro - Director da PENSARE (http://www.pensareweb.com.br/) - Consultoria, Treinamento e Promoção de Eventos de Coritiba - Brasil:

Recentemente recebi um convite para uma palestra sobre as FUNÇÕES do ORGASMO, com um sub-título com DEBATES E VIVÊNCIAS. No mesmo instante imaginei como seria essa palestra com uma vivência sobre orgasmo.

Os autores na ânsia de colocar algo que faça com que o leitor ou receptor da comunicação tenha a atenção total sobre o assunto ou a idéia provocaram alguns deslizes interessantes e muito, muito preocupantes.

Uma dos principais problemas das organizações é a comunicação. Até este momento nada de novo está sendo acrescentado, entretanto muito pouco tem sido realizado para sair da constatação e partir definitivamente para a ação de correção.

Muitos livros e textos têm sido escritos sobre o assunto, mas de maneira geral continuamos com uma dificuldade nas comunicações internas na organização e principalmente nas comunicações com os clientes.

Internamente podemos realizar algo para esclarecer, uma conversa, um memorando e uma explicação, muitas vezes, resolvem os desentendimentos. Embora isso possa trazer alguns resultados desagradáveis e perda de tempo. Já com os nossos clientes pode significar algo bem pior. Atrasos nos contratos, redução das vendas e até a perda do cliente.

Algumas dicas sempre são bem vindas:

- Seja simples e vá direto ao ponto ou assunto. Duas perguntas que podem ajudar: Depois de ler ou ouvir minha comunicação, que ações espero que o me interlocutor tenha? O que espero que ele(s) faça(m)?
- Evite usar palavras ou expressões superlativas, a não ser que seja realmente “o mais” ou “o maior”, ou “o único”, enfeitar demais pode significar a perda do ponto, o foco da comunicação. Cuidado com as palavras da moda.
- Avalie se a sua comunicação estará chegando nas pessoas certas. Em outras palavras: quem pode receber? quem precisa receber? quem quer receber?
- Jamais subestime o seu interlocutor, mas não use palavras cujo vocabulário você tem dúvidas que ele domine. Usar uma linguagem técnica ou erudita é somente para quem você tem certeza que sabe o significado das palavras.
- Lembre-se você é o principal responsável por uma boa ou má comunicação
- Pense antes de falar e releia antes de mandar uma correspondência.

Assim ao emitir uma comunicação para uma pessoa ou para um grupo estaremos contribuindo para o desenvolvimento das organizações. Se elas se desenvolvem, aumentamos nossas vendas, melhoramos nossos relacionamentos, evitamos desentendimentos, ganhamos tempo, crescemos etc. etc.

As nossas comunicações tem que evitar o circulo vicioso - faz de conta que eu comunico ou expresso algo; e os outros fazem de conta que entendem. Vamos criar um circulo virtuoso.

O Desempenho das Feiras Profissionais

As feiras são um meio eficaz e rentável que podem ajudar a promover os produtos de qualquer empresa, contribuindo para o incremento do seu negócio no mercado. Para o público em geral as feiras são uma excelente oportunidade de encontrarem os produtos e serviços que desejam num só espaço
As empresas devem considerar as feiras como um meio eficaz de atingir um grande número de compradores e decisores.
Há empresas que participam nas feiras profissionais não por razões exclusivamente de venda, pois valorizam outros aspectos como a imagem e a recolha de informações sobre a concorrência, entre outras condições.
Numa perspectiva muito mais ampla da valência das feiras, há que as considerar como uma parte integrante de um programa global de comunicação. O seu papel de atrair e/ou conservar clientes deve ser considerado sinergeticamente com outros instrumentos de comunicação.
As feiras profissionais podem dar ênfase às funções de não-venda, tais como o serviço a clientes e o serviço de informações sobre a concorrência, para aperfeiçoar o programa de comunicação.
As vantagens, para os expositores, da participação em feiras, são as seguintes:
· Acessibilidade, pois nas feiras conseguem-se angariar clientes potenciais que dificilmente estavam acessíveis à força de vendas, por desconhecimento da sua existência ou pelo custo de os contactar;
· Captar clientes, pois a maioria das empresas pretende, ao participar num certame, descobrir e captar potenciais clientes;
· Fidelizar clientes, para reforçar as relações entre a empresa e os seus clientes uma vez que é muito menos dispendioso conservar um cliente actual do que captar um novo. Ao contactar com o mercado, numa feira, é possível medir o grau de satisfação dos clientes, detectar necessidades não cobertas, tratar reclamações e queixas, registar sugestões.
· Demonstração de novos produtos, pois nas feiras é possível ver, tocar ou provar os produtos. Uma das vantagens que as feiras têm sobre os jornais, as revistas, a rádio, os out-doors, a televisão ou mesmo sobre as vendas no terreno é o facto de num salão se poder mostrar o(s) produto(s) e os serviços nas melhores condições;
· Gerar vendas. De acordo com o tipo de produto apresentado, o expositor deve estabelecer objectivos a um menor ou maior prazo (produtos de consumo ou industriais) e de acordo com a situação do mercado, o volume de vendas, a concorrência e os resultados obtidos em participações anteriores.
· A rentabilidade, pois as feiras permitem reduzir o custo por contacto das vendas. Em poucos dias, realizam-se contactos que demorariam meses a conseguir através das formas de venda tradicionais;
· A eficácia, pois a presença de concorrentes, a análise e comparação dos produtos expostos permite acelerar o processo de decisão de compra por parte dos visitantes que numa feira podem comparar materiais, estilos, técnicas ou preços antes de tomar uma decisão.
· Teste de novos produtos, pois as feiras são locais privilegiados para a apresentação de novos produtos. Enquanto os visitantes procuram novas ideias, as empresas expositoras obtêm imediatamente o feedback da opinião do mercado (quanto ao preço, ao design, à embalagem, etc.);
· Desenvolver novos mercados de distribuição, pois a participação numa feira permite o contacto com distribuidores, agentes, colaboradores e, por outro lado, é um excelente meio para encontrar novos parceiros;
· Analisar o mercado e a concorrência, para não só conhecer o comportamento dos consumidores, como também possibilitar a obtenção rápida da ampla informação sobre a concorrência. Assim, é possível efectuar um estudo rápido da oferta e da procura;
· Penetrar em mercados externos. No caso das empresas exportadoras, o facto de participarem em certames no estrangeiro representa um dos principais meios de aproximação e introdução nos mercados externos.
· A presença em mercados regionais, para permitir o apoio aos distribuidores que operam na zona em causa. As feiras regionais podem ainda permitir o contacto com potenciais clientes de zonas pouco exploradas.
O retorno do investimento da presença numa feira cabe em muito ao papel desempenhado pelos expositores, promovendo a sua participação antes, durante e depois da sua realização.

Vamos às Compras

Este artigo surgiu na sequência de um comentário de um leitor de um artigo que publiquei num determinado site. Ele referiu que geralmente só lê artigos sobre vendas, e que sendo responsável pelas compras e vendas, gostaria de ler algo sobre o processo de compra.
Costumo dizer que “para vender bem é preciso comprar melhor”. Todos sabemos que se não for efectuada uma “boa compra”, há mais dificuldades em vender o produto.
A decisão de compra de um produto é muitas vezes o resultado da intuição do gestor ou da subjectividade e condicionalismos da procura(demanda). Da metodologia de prospecção de mercado faz parte o conhecimento dos produtos, que em tudo melhora a qualidade da tomada de decisão.
Na prospecção de fornecedores, o comprador deve começar por definir o produto que a empresa pretende, a sua forma de produção, o consumo possível e as características da distribuição.
O número de potenciais fornecedores deve ser o mais completo possível, de modo a possibilitar o conhecimento das disponibilidades do mercado, dos actuais ou potenciais fornecedores de determinado produto e os que estão em melhores condições de o fornecer de um modo satisfatório.
A empresa pode recorrer a várias fontes de informação, das quais se destacam:
· Catálogos;
· Revistas técnicas;
· Conferências, palestras, seminários e congressos;
· Informações obtidas de fornecedores que contactam os compradores;
· Troca de informações entre compradores de um modo informal;
· Meios de comunicação social, etc.

De modo a rentabilizar a prospecção, é conveniente estudar antecipadamente os seguintes aspectos:
· Compatibilidade entre as políticas comerciais do fornecedor e da empresa compradora;
· Preço;
· Prazos de entrega habituais;
· Nível dos serviços prestados;
· Organização do fornecedor;
· Comportamento do fornecedor noutras empresas.
Aquando da selecção do fornecedor, é importante criar um ficheiro. Na definição de critérios de selecção, devem ponderar-se os seguintes aspectos: preço, prazos, qualidade, distância, peso nas compras da empresa, número de fornecedores simultâneos, percentagem da produção que é absorvida pela empresa, etc..
De forma a desenvolver a negociação, o comprador deverá desenvolver um estudo que lhe permita analisar as propostas, através de critérios de selecção com objectividade.
Na avaliação das propostas analisam-se os pontos fracos de cada proposta, que devem ser objecto de discussão na fase de negociação, com vista a obter algumas vantagens, pois aos pontos fortes corresponde a melhor defesa do fornecedor. Os diversos critérios devem ser ponderados, considerando-os em função da sua importância relativa na situação em análise.
Após o estudo efectuado da comparação das propostas, há que efectuar a negociação.

Transformar os visitantes em clientes

O atendimento é o primeiro passo no acto da venda.
Se não for bem recebido, o cliente, consciente ou inconscientemente, ficará mal impressionado. Será menos receptivo aos argumentos do vendedor, duvidará da qualidade do produto, porá em questão as promessas relativas ao pós-venda e à assistência.
O cliente tem toda a razão. Como pode confiar em quem não é sequer capaz de atender bem aquele que lhe sustenta o negócio - o cliente? O objectivo do atendimento é transformar os visitantes em clientes. Um visitante fica caro: para o fazer vir ao ponto de venda, foi preciso imaginar uma mensagem, determinar-lhe um alvo, difundi-la, repeti-la às vezes durante vários anos, até criar uma imagem de marca, reputação, nomeada, que fazem o visitante vir «espontaneamente» falar com quem está a atender.
Face ao esforço de comunicação, pode-se calcular o custo da vinda de um visitante. Uma vez pago tal preço, compete ao comerciante e/ou os seus colaboradores fazer o jogo: o visitante está «comprado».
E preciso transformá-lo em cliente.
Todo o esforço financeiro, mediático, publicitário, comercial, todo o processo de qualidade, tudo, concretiza-se no momento em que um visitante entra no estabelecimento, telefona ou escreve. Se for mal atendido, todo o trabalho de concepção, organização, promoção, cai por terra. Por causa de alguns instantes de mau humor, de enervamento ou de falta de atenção. É preciso ter cuidado com as primeiras impressões, pois são elas que permanecem, costuma dizer-se. Sendo assim, as primeiras impressões sobre a empresa têm de ser boas, tão boas como os serviços a prestar seguidamente, pois costumam fixar-se sobretudo os primeiros minutos duma conversa, de um primeiro encontro, de uma primeira visita.
Ninguém deve esquecer que:
- Melhorar o atendimento, implica apenas investir em boa vontade;
- Atender bem um visitante é começar a convencê-lo a tornar-se cliente.
A melhor receita é pensar que o cliente que acaba de entrar no ponto de venda, é o único do dia e ele é a razão de existência do negócio.
Perdê-lo vai ser fatal.

Localização do Stand na Feira

A melhor localização numa feira é junto às grandes marcas ou onde estão localizadas as maiores empresas e, preferencialmente, próximo da entrada. No entanto, isso depende muito das áreas adquiridas. Mais vale um grande stand ao fundo da feira do que um pequeno, à entrada, sobretudo se tratar de uma grande marca.
Num salão com as dimensões de uma Feira das Telecomunicações ou da Feira do Automóvel, um bom stand corresponde a uma área acima dos 800 ou dos mil metros quadrados. A esse espaço as marcas mais fortes aliam espectáculos paralelos com o objectivo de atrair o maior número de pessoas. E com a localização pré-estabelecida, resta direcionar a cara do stand para a entrada da feira ou para um corredor onde se sabe haver muita afluência.
Para escolher a melhor localização para o stand poderão ser colocadas questões sobre os seguintes aspectos:
- Qual é o trajecto habitual dos visitantes?
- Onde se encontram os pontos de grande concentração de visitantes (bares, entradas, saídas e casas de banho)?
- Ficar perto ou afastado da concorrência?
Quando um organizador de feiras define que a feira é por sectores, a decisão não é do expositor. Quando o expositor pode sugerir ou mesmo escolher, deve pensar que se ficar perto da concorrência estará a facilitar a visita uma vez que quem procurar um certo produto o encontrará com mais facilidade. Mas, por outro lado, os visitantes podem sentir-se incomodados ao visitarem dois ou mais stands próximos uns dos outros, sobretudo se conhecerem os expositores e se se tratarem de concorrentes directos.
Existem outros factores, tão ou mais importantes do que a localização, que fazem com que os visitantes decidam parar num espaço:
- A publicidade e promoção realizadas antes da feira foram usadas convenientemente, para que o mercado alvo tivesse conhecimento da presença da empresa como expositora?
- O stand é apelativo para ser visitado?
- As pessoas que se encontram no stand tomam atitudes que motivem o visitante a parar e a entrar?
Depois de ponderar sobre os vários factores, o expositor deve optar pela solução que melhor permita à empresa rentabilizar o investimento efectuado com o espaço ocupado durante o período da realização da Feira.

O Cliente é Rei

Na semana passada pretendia adquirir um produto numa determinada loja. Acabado de entrar a empregada perguntou: O que quer?
Respondi-lhe que não queria nada, pois a forma mal educada como fui abordado desagradou-me. «O que quer» podia ser substituído, por exemplo, por um «Bom dia, em que posso atendê–lo ?»
É importante acolher o cliente com simpatia. Fazê-lo sentir-se “em casa”. Uma das técnicas das modernas superfícies de venda, consiste em criar ao cliente uma atmosfera convidativa à compra, relaxando-o, deixando-o deixar-se seduzir pela exposição. Quanto mais tempo o cliente permanecer na loja mais hipóteses existem de comprar.
O ponto de venda pode ser pequeno, o merchandising pode não ser o melhor, mas há uma ferramenta espectacular e de custo zero – o atendimento.
O consumidor tem, nos dias de hoje, uma grande oferta de locais de compra. A loja precisa mais dele do que ele da loja.
O cliente é rei. A melhor atitude é de prestar um serviço de qualidade. Nenhum consumidor quer ser recebido com antipatia e indiferença.
A melhor receita é pensar que o cliente que acaba de entrar é o único do dia e ele é a razão de existência do ponto de venda. Perdê-lo vai ser fatal. Para que não aconteça deve existir um espírito de iniciativa, que é um dos atributos principais, se não o maior, de quem contacta com clientes.
No empregado de balcão, o espírito de iniciativa pode exprimir-se no atendimento aos clientes, pela simpatia para com o cliente, traduzida em atitudes, gestos, palavras oportunas, optimismo e satisfação em servir bem.
É importante não esquecer que o cliente é a pessoa mais importante do negócio e faz parte dele, logo merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possam dispensar. O cliente é o sangue vital de qualquer negócio.

A (Des)Qualificação dos Recursos Humanos

“Tenho 52 anos, trabalho desde os 12 anos, nesta idade já não vou aprender mais nada relativamente às vendas e estou aqui porque o meu patrão me pediu” – foi a resposta que me foi dada após ter questionado um formando sobre o motivo da sua presença na acção de formação sobre Técnicas de Vendas.

Face a este tipo de mentalidade e o reduzido investimento pessoal e empresarial Na formação dos recursos humanos, os mercados de trabalho português e brasileiro não se livram da desqualificação do elemento humano.
Para o empregado, depois do seu horário de trabalho é preferível estar num bar a falar com os amigos ou em casa a ver o seu programa preferido na TV, do que frequentar um curso que lhe proporcione a melhoria das suas competências profissionais. Como se constata no exemplo acima, também há pessoas que pensam que a experiência adquirida no dia-a-dia é suficiente.
Para o empregador, o empregado não pode frequentar o curso no horário de trabalho e pagar-lhe o respectivo curso representa um custo e não um investimento que poderá ter retorno após aplicação dos conhecimentos adquiridos na formação.
A desqualificação dos recursos humanos é admitida pelos empregadores, pois se tal não acontecesse, não publicavam anúncios com ofertas de emprego referindo que pretendem candidatos com conhecimentos de informática. Será que os empregadores do séc. XXI não se lembram que não saber lidar com o computador é sinónimo de analfabetismo?
Quando uma empresa pretende recrutar pessoas com experiência anterior, uma das razões é o pouco interesse dos empregadores na formação dos seus empregados e/ou dos jovens à procura do primeiro emprego.
A falta de visão estratégica relativamente à rentabilização dos recursos humanos é uma das causas para a existência de níveis de produtividade relativamente baixos.
No caso português, a existência de condições proporcionadas pelo Estado para a realização da formação, tem como resposta uma reduzida procura das pessoas para a frequência dos cursos, principalmente dos activos.
Além de haver formação profissional co-financiada pela União Europeia à mais de vinte anos, ou seja sem custos para o trabalhador que deseje frequentar um curso promovido por centenas de empresas privadas de Formação Profissional, o novo Código do Trabalho em Portugal obriga a que a entidade patronal proporcione aos seus colaboradores 20 horas de formação anual.
Estes contributos são importantes para os empresários e os empregados ficarem sensibilizados para a importância da formação como um instrumento essencial para a melhoria do desempenho individual e da produtividade da empresa. A melhoria das competências dos recursos humanos portugueses, brasileiros ou de qualquer outro país só e possível com a presença das pessoas nos cursos de aperfeiçoamento, reciclagem e actualização de conhecimentos, mas quando o trabalhador não troca o lazer pela frequência de uma acção de formação, não pode melhorar a sua performance na sua actividade profissional.

A maioria das pessoas só se lembram de recorrer à formação, quando se encontram na situação de desempregados, pois nessa nova situação, constatam que enquanto pertencerem ao grupo dos desqualificados não conseguem nova colocação no mercado de trabalho, cada vez mais exigente e selectivo.
A diferença entre ter sucesso ou não explica-se pelo tipo de atitude de cada pessoa face ao mercado de trabalho. Os mais atentos e os melhores preparados terão sempre mais probabilidades de serem bem sucedidos.

Cuidado com as Palavras

Todos nós sabemos que qualquer cliente gosta de ter um acolhimento caloroso e simpático de quem o atende em qualquer ponto de venda.
O que pode contribuir para o mau atendimento? Por exemplo, determinadas palavras e/ou frases que “matam” uma relação vendedor-cliente e que são ofensivas, quer às regras de boa educação, quer às do bom acolhimento. No nosso quotidiano dizemos determinadas palavras e/ou frases aos nossos amigos, vizinhos e familiares, mas não as podemos dize-las aos clientes.
Palavras como “Não” e “Impossível”, e frases como “O que quer?”, “Está na hora de encerrar a loja”, “Não está a dizer a verdade”, revelam alguma falta de profissionalismo, antipatia, má educação e indisponibilidade em satisfazer as necessidades dos clientes. Como comportamento gera comportamento, o cliente insatisfeito vai comprar onde o acolhimento de quem o atende, contribui para a empatia e confiança que ele necessita na compra de qualquer bem ou serviço. É fundamental ter cuidado com a comunicação, pois os que maltratam os clientes com as palavras, vão ser vitimas da sua própria linguagem. Ao esquecer estes “grandes detalhes”, podem estar a desperdiçar uma mais-valia relativamente à concorrência, que é o bom atendimento.
Os clientes são quem sustentam os negócios, portanto eles merecem o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos dispensar.

Fiel à Fidelização

Todos sabemos o que custa, nos dias de hoje, manter e angariar clientes. Além de ser muito difícil, é muito dispendioso. A competição desenfreada, está a despertar os empresários para o tema fidelizar.
A partir do dia 29 de Agosto, tenho de contribuir para que o maior número de pessoas se torne fiel a este blogue e à leitura dos meus artigos. O http://nunovarajaonline.blogspot.com/, não foi criado para ser mais um na Internet.
Para todas as empresas dos vários sectores de actividade, a inovação e a diferenciação, constituem as palavras de ordem. Também o são, para este site e para os meus artigos, que actuam na área do varejo e motivação pessoal. No entanto, sei que todo o trabalho será posto em causa se simultaneamente não existir um plano para manter fiéis os meus leitores.
A repetição de visitas e leituras dos meus artigos, tem basicamente a ver com a percepção de que os temas satisfazem totalmente as suas expectativas.
Se é empresário, colaborador de uma empresa ou prestador de serviços, siga o meu caminho, ou seja, faça por assegurar a fidelidade dos clientes. Assegure-se que eles voltam. Motive os seus colaboradores e esforce-se para que isso aconteça.
Eis algumas da formas de conseguir a fidelidade dos clientes:
- Ser sempre agradável com os clientes mesmo que eles não o sejam;
- Receber as sugestões dos clientes sobre a melhoria dos serviços;
- Aceitar bem e dar soluções a queixas e problemas;
- Fazer todos os esforços para servir bem o cliente;
- Sorrir, mesmo que não lhe apeteça;
- Aceitar calmamente muito serviço e/ou as más notícias;

- Prestar serviços que ultrapassem as expectativas do cliente;
- Dar sugestões ou orientações úteis quando sentir que o cliente precisa delas;
- Explicar bem as vantagens e benefícios dos serviços prestados;
- Procurar assegurar-se de que compromissos para com o cliente são honrados.
Não se esqueça, os clientes não são a cobertura do bolo, mas sim o bolo. A cobertura é uma boa imagem e traz lucros elevados como resultado de um serviço de qualidade.
Lembre-se que depois de conquistar o cliente, tem de continuar a tratá-lo como um Rei, pois a atracção de um novo cliente custa muito mais que assegurar a fidelidade de um habitual.
Existem várias causas para a perda de clientes e algumas não estão directamente ligadas aos serviço prestado. Alguns clientes morrem, outros mudam de residência. Muitos mudam porque não criam hábitos de compra, por influência dos amigos, são sensíveis ao factor preço e outros são insatisfeitos crónicos. Mas a grande maioria dos clientes não fiéis compra em qualquer lado porque as pessoas com quem lidam são indiferentes às suas necessidades.
Os clientes precisam de ajuda, respeito, disponibilidade, confiança, conforto, simpatia, satisfação, apoio e uma cara amiga, para que se mantenham fiéis.
É importante identificar as necessidades básica dos clientes:
- Ser bem recebido e compreendido;
- Ser servido atempadamente;
- Ter ajuda e/ou assistência;
- Sentir-se importante e confortável e ser respeitado, apreciado, reconhecido e lembrado.
Para que consiga identificar as necessidades dos clientes, é importante que conheça os anseios, as necessidades, as opiniões, os sentimentos e a satisfação dos clientes.
Ainda está a ler o meu artigo? Se o leu, hoje conquistei-o. Falta fidelizá-lo.
Para que isso aconteça, pretendo escrever artigos que satisfaçam as necessidades dos leitores, relativamente aos conhecimentos que pretendem adquirir ou reciclar. Além disso, a partir deste momento estou disponível para receber as suas sugestões, dúvidas e pedidos para escrever sobre determinados temas. Está à sua disposição o meu e-mail - nvarajao@clix.pt.
Agradeço a leitura.