Memórias de Lugares Onde Nunca Estive

O artigo publicado pertence a Armando Pastore Mendes Ribeiro, que é sócio da empresa Pensare Consultoria (Brasil) - http://www.pensareweb.com.br/

Não se preocupem os mais céticos e pragmáticos – ainda não é desta vez que enlouqueci totalmente. Vamos conversar sobre inteligência emocional.

A emoção é a cola da memória, frase que ouvi de um amigo Leonardo Bueno e que me persegue há alguns anos. Faço muito mais e melhor quando cada ação está recheada por alguma emoção.

Lembro-me melhor das situações e dos momentos cuja emoção foi forte ou de significado especial. Esse é, em minha opinião, o princípio básico da inteligência emocional. Basta de novos conceitos mirabolantes, estratosféricos e complexos.

Inteligência emocional é usar a razão e a emoção num quase equilíbrio perfeito. Somos capazes de nos emocionar também com algo que provavelmente nunca irá nos acontecer e aprender o “como fazer”. Um exemplo bem próximo para os europeus é o recente concurso “British Got Talent” vencido pelo Paul Potts.

Quem não se emocionou ao ver que um simples vendedor de telefones móveis pudesse vencer com sua voz maravilhosa cantando trechos de óperas e ainda assim manter a humildade? Quem o assistiu, pode ver que o processo de autoconfiança estava recheado de uma emoção poderosa que o impelia a não apenas cantar certo, mas, ao fazê-lo, colocar emoção em cada nota. Esse foi o seu diferencial. Cada nota emitida por sua voz estava recheada de autoconfiança. Sim eu estava lá por alguns minutos. Visualizei e observei cada rosto que a câmera focalizava. Percebi no olhar das pessoas e dos jurados um misto de satisfação e perplexidade.

Como um talento daqueles estava a vender telefones móveis escondido lá no sul de Gales?Sim tenho uma memória desse lugar onde nunca estive e provavelmente nunca estarei. Cada nota da voz do jovem Paul Potts me inundou da certeza de que o que estou fazendo hoje é o certo e é o que me leva a aproximar razão e emoção numa quase sintonia. Esta semana faleceu no Brasil o melhor ator das últimas décadas - Paulo Autran -.

Tive a oportunidade de assisti-lo em várias peças, entretanto marcou-me sua interpretação em o Avarento de Moliére. Fazia-o como se acreditando estar ali, séculos atrás, levava-me assim como toda platéia, a gostar daquele personagem e ao final aplaudi-lo de pé.

Sim, outra vez minha memória volta aos séculos e aprende com o personagem os meandros da mesquinharia e da avareza. Sutil mesquinharia, inteligente avareza. Nunca estarei lá, mas minha inteligência emocional é capaz de guardar em minhas memórias pequenos trechos daquela época da história. Inteligência emocional é capacidade de usar suas emoções para realizar ações. “È o querer fazer com o melhor do seu ser”.

Aí nesse momento posso ser um viajante interplanetário, ir a Praça Vermelha, comer um doce em Coimbra, olhar o oceano Pacífico, tomar uma cerveja no Rio de Janeiro, cantar uma ária de Puccini em Milão, visitar a estátua da Liberdade, ver o pôr do sol na Antártica sem sair de casa, basta sentir, se emocionar e ter a certeza que amanhã minhas ações estarão impregnadas de emoções positivas. Estou usando as minhas inteligências – a inteligência emocional.

Posso e devo construir memórias dos lugares onde estive, das ações que realizei, dos sonhos que não concretizei e dos lugares que jamais visitei. Está aqui num pedaço de meu corpo chamado cérebro cada nuance do sonhar e do realizar. Isso é inteligência emocional.

Cases, Casos e "Causos"

Publico um artigo de Armando Pastore Mendes Ribeiro - Director da PENSARE - Consultoria, Treinamento e Promoção de Eventos de Coritiba - Brasil:

Como é maravilhoso o português falado e escrito no Brasil. Polêmico e vivo, capaz de colocar sob o seu teto diversas expressões de outras línguas e ainda assim pouco prejudicar a compreensão. É bem verdade que para alguns que não são iniciados em alguns temas ficará difícil entender, por exemplo, um artigo sobre marketing, informática, finanças, economia etc.

Na área da administração de empresas a cada dia que passa novas expressões são adotadas das mais diversas línguas estrangeiras, normalmente da inglesa, mas não será difícil que daqui para frente o mandarim (lá da distante China) passe a dar suas contribuições.

Dias atrás uma empresa pediu uma proposta para um evento de técnicas de comunicação, com a recomendação que eu levasse aos profissionais alguns “cases”. Na hora brinquei com a analista perguntando: por que não casos ou “causos”. Ela apenas riu.
- Esse evento está no “marketing plan” e tem um “budget” específico. Foi uma demanda dos “onwers” do “CRM - Customer Relationship Management” e deverá trazer “insights” relevantes, prosseguiu a jovem analista de treinamento.

Um parêntesis na nossa conversa – ou será um “break”?

Para entender um pouco mais sobre as possíveis diferenças das três palavras conversei com alguns amigos e clientes, posto que, até duas décadas atrás, pouca diferença teriam. “Case” era apenas a palavra inglesa para caso e “causo” uma palavra usada pelos moradores do interior do Brasil, gente mais simples, mas queriam dizer a mesma coisa.

Ledo engano. O que é um “case”? Pelo que pude entender é uma história ou experiência, relevante, com “sustância”, capaz de provocar aprendizado e reflexão. Um modelo de ações de grandes empresas ou empresários a ser seguido ou abandonado. São os “down cases” ou “up cases”. “Case” é algo relevante.

Caso já é bem diferente do que entendíamos há tempos atrás. Pode ser algo tão comum que não desperta interesse. Levado para o lado dos relacionamentos chega a ter conotações sexuais. Preste atenção quando um colega fala que vai te contar um caso ou quando tem um caso... Caso é coisa corriqueira.

Já finalmente os “causos”, são as histórias que de tão burlescas ou extravagantes recebam uma atenção especial. Tenho um amigo que quando ouve alguém dizer que vai contar um “causo” ele já começa a rir. “Causo” não é para ser levado a sério ou apenas para diversão .

Resolvi preparar a proposta e provocativamente coloquei no final que os participantes irão analisar “cases”, casos e “causos”.

Proposta aprovada percebi que a comunicação atingiu seus resultados. Isso quer dizer, ou seja, moral da história: quando eu, você ou nós não sabemos o significado de alguma palavra ou expressão o melhor a fazer é perguntar. Correr os riscos de querer ser mais realista que o rei poderá trazer resultados não esperados.

Chegou o Dia da sua Apresentação !

Publico um artigo de Armando Pastore Mendes Ribeiro - Director da PENSARE - Consultoria, Treinamento e Promoção de Eventos de Coritiba - Brasil:

Finalmente chegou o dia em que fará uma apresentação sobre um importante projeto que demorou meses planejando. Estudou tudo sobre o assunto. Virou praticamente um especialista na matéria. Tem respostas para as principais dúvidas na ponta da língua. Preparou com capricho uma apresentação em Powerpoint, gráficos e até um filme curto para ajudar

Naturalmente o nervosismo toma conta. Os diretores e os principais gerentes estarão lá assistindo e interessados em saber sobre um projeto tão esperado.

Você ensaiou com seus colegas, seus filhos e esposa ouviram-no pacientemente. Pronto chegou a hora.

Algumas perguntas básicas antes de começar!. Quanto tempo de apresentação? Quantas lâminas de PowerPoint preparou ?

Abaixo umas dicas que podem ajuda-lo a tornar sua apresentação com Powerpoint um sucesso:

- Saiba que não existe regra rígida quanto ao número de slides a serem usados durante uma apresentação. Entretanto, como recomendação, utilize um tempo médio de 2 (dois) a 3 (três) minutos para apresentação de cada slide. Assim se sua apresentação terá 40 minutos – 20 slides no máximo.
- Utilize com equilíbrio os efeitos de animação, algumas pessoas podem se sentir incomodadas com o excesso de movimentos e sons.
- Coloque no máximo 7 (sete) palavras chaves por slide. Acima desse número as pessoas têm a tendência de esquecer ou desviar a atenção.
- Coloque gráficos e tabelas somente se forem imprescindíveis e ainda assim com bastante cuidado. Muita informação num slide prejudica a leitura. Se for o caso, imprima a tabela ou o gráfico e distribua para acompanharem com você.
- Textos longos num slide são totalmente desaconselháveis use sempre palavras chave.
- Cuidado com o excesso de cores e ilustrações. A importância não está em fazer uma apresentação maravilhosa mas no recado que você irá dar. Os slides servem de apoio.
- Lembre-se que sua apresentação tem que ser feita para a platéia e não para a tela. Posicione-se de modo que você visualize todos os participantes e elas possam ver a você e a tela.
- Verifique se a cor dos slides está compatível com a luminosidade da sala. Alguns projetores necessitam de pouca luminosidade na sala e isso pode atrapalhar ou cansar a platéia.

Tomados esses cuidados básicos você fará uma excelente apresentação e ao final só resta correr para o abraço

Sabe Para Quem Você Trabalha?

Publico um artigo de Armando Pastore Mendes Ribeiro - Director da PENSARE - Consultoria, Treinamento e Promoção de Eventos de Coritiba - Brasil:

Recentemente numa compra em um supermercado próximo a minha casa presenciei uma cena inusitada e espetacular.

Uma senhora, estimo com mais de 70 anos, estava passando pelo caixa com suas compras e notou a má vontade e até uma certa grosseria da funcionária do caixa, que atirava os produtos que ela entregava, demonstrando enorme irritação.

Lá pelas tantas a senhora também irritada com a maneira pouco cortes e inadequada do atendimento que recebia falou à moça:

- Você sabe para quem você trabalha ?
- Para o meu chefe. Respondeu a muito mais irritada a caixa do supermercado.
- Engana-se moça, você trabalha para mim. Sou eu quem paga seu salário. Se não fosse pelas minhas poucas compras, essas manteigas e leites, você estaria desempregada. Portanto trate-me com respeito. Completou a nervosa senhora.

Um silêncio fez-se nas filas dos caixas. Todos ouviram. Até que timidamente uma outra cliente começou a aplaudir, provocando uma onda de aplausos em todo o supermercado. Muitos não sabiam nem por que aplaudiam.

Minutos depois aparece o gerente que atônito com os comentários sai a procura da nossa heroína. Ao longe apenas vislumbro – o que suponho – um pedido de desculpas.

Fiquei impressionado com a maneira com que a partir desse episódio todo o supermercado mudou. Na compra que realizei esta semana, o segurança que fica no estacionamento, cumprimentou-me com um sorriso e com um agradável : Bom dia.

Uma enorme faixa logo na entrada com os dizeres Sejam BENVINDOS. Ouvi uma suave música de fundo. A fila da padaria que normalmente exigia de todos muita paciência estava pequena e a rapidez no atendimento indicava que não havia mais a necessidade das tão famosas senhas.

Ao final a surpresa. Ao passar pela caixa, uma sorridente moça que igualmente como o segurança desejou-me bom dia e perguntou:
- O Sr. encontrou tudo que precisava ?
- Infelizmente não encontrei a lâmina de barbear “X” . – Completei, sabendo que não é um produto comum em supermercados.
- O sr. poderia passar o nome do produto e seu telefone que iremos providenciar. Completou a funcionária.

Assim fiz. Duvidei que iriam providenciar tal artigo. Afinal muita coisa mudou, mas será que iriam chegar a tanto.?

Hoje. Sábado – 10 horas da manhã, acabo de receber telefonema do funcionário do supermercado – identificando-se como repositor, informando-me que o produto “X” estava à minha disposição e que encontrava-se reservado.

Agradeci. Resolvi compartilhar uma história de sucesso no atendimento que se realizou em menos de um mês. O que fizeram? Como fizeram?

Elementar meu caro leitor, o gerente respondeu: treinamento, comprometimento e respeito àqueles que realmente são os donos do negócio: Os clientes.

- Aliás que nota o Sr. daria ao nosso atendimento? Indagou-me o gerente.

Precisa responder?

A Estratégia das Pantufas

Publico um artigo de Armando Pastore Mendes Ribeiro - Director da PENSARE - Consultoria, Treinamento e Promoção de Eventos de Coritiba - Brasil:

O Zé era um chefe rígido, controlador, autoritário e por vezes mal humorado. Duas vezes por semana visitava todas as instalações da fábrica e fazia anotações. Segundo ele a visita e as anotações serviam de base para os seus relatórios para a diretoria.

Tudo iria mudar depois de um pequeno acidente doméstico. Zé foi obrigado a usar uma bengala e o curativo em um dos pés, impedia-o de calçar sapatos.

Fazia frio e ele passou a usar naquelas três semanas uma pantufa, discreta, confortável, porém totalmente em desacordo com a figura que estávamos acostumados.

Impedido de realizar as visitas na fábrica foi obrigado a solicitar que um dos funcionários as realizasse em seu lugar. Escolheu aquele que a seu ver estaria melhor preparado. Explicou detalhadamente o que observar e o que anotar.

Ficou naqueles poucos minutos mais quieto do que o habitual. Aparentou com os gestos e olhares, preocupação. Levantou-se, caminhou até o bebedouro inúmeras vezes. Mostrou-se impaciente. Enfim o funcionário voltou.

Imediatamente iniciaram a conversa e ouviu atentamente como tinha sido a visita, anotou, perguntou, surpreendeu-se, em determinados momentos, pelas observações diferentes daquelas que realizava. Percebeu que havia uma forma diferenciada de observar e realizar as visitas de inspeção.

Dias depois solicitou a outro funcionário que realizasse a visita e igualmente ouviu atentamente as observações. E assim o fez sucessivamente até que todos os funcionários tivessem a sua oportunidade de participar. Finda as três semanas, Zé estava apto a caminhar sem ajuda da bengala e poderia novamente calçar sapatos.

Notou que seus últimos relatórios estavam ricos em detalhes, com inúmeras observações e “dicas” de procedimentos e de operações que jamais havia incluído ao longo dos anos. Percebeu que havia, sem deixar de lado sua habitual quietude, se aproximado de todos os funcionários, ouvia melhor, argumentava, perguntava. A elaboração dos relatórios que haviam se transformado em um fardo desagradável para ele; passaram a ser agradáveis exercícios de aprendizagem e recheados de novas idéias.

Percebeu que seria muito interessante se as visitas pudessem ser realizadas por outras pessoas e não programadas por ele; que poderia delegar esse procedimento a seus funcionários sem perda da qualidade de seus relatórios; que, aliás, estavam recebendo elogios da diretoria.

Discretamente, como é seu costume, foi a uma loja e comprou par de pantufas, colocou-as guardadas em um armário.

A partir desse dia todas as vezes que Zé chega, retira seus sapatos e calça as pantufas, todos sabem que um funcionário será o escolhido para realizar o roteiro de observação na fábrica - o nome novo das visitas de inspeção.
Zé criou a estratégia das pantufas. Continua sério, de poucas falas, mas é reconhecidamente um chefe melhor do que antes.

A Nossa Comunicação de Cada Dia

Publico um artigo de Armando Pastore Mendes Ribeiro - Director da PENSARE (http://www.pensareweb.com.br/) - Consultoria, Treinamento e Promoção de Eventos de Coritiba - Brasil:

Recentemente recebi um convite para uma palestra sobre as FUNÇÕES do ORGASMO, com um sub-título com DEBATES E VIVÊNCIAS. No mesmo instante imaginei como seria essa palestra com uma vivência sobre orgasmo.

Os autores na ânsia de colocar algo que faça com que o leitor ou receptor da comunicação tenha a atenção total sobre o assunto ou a idéia provocaram alguns deslizes interessantes e muito, muito preocupantes.

Uma dos principais problemas das organizações é a comunicação. Até este momento nada de novo está sendo acrescentado, entretanto muito pouco tem sido realizado para sair da constatação e partir definitivamente para a ação de correção.

Muitos livros e textos têm sido escritos sobre o assunto, mas de maneira geral continuamos com uma dificuldade nas comunicações internas na organização e principalmente nas comunicações com os clientes.

Internamente podemos realizar algo para esclarecer, uma conversa, um memorando e uma explicação, muitas vezes, resolvem os desentendimentos. Embora isso possa trazer alguns resultados desagradáveis e perda de tempo. Já com os nossos clientes pode significar algo bem pior. Atrasos nos contratos, redução das vendas e até a perda do cliente.

Algumas dicas sempre são bem vindas:

- Seja simples e vá direto ao ponto ou assunto. Duas perguntas que podem ajudar: Depois de ler ou ouvir minha comunicação, que ações espero que o me interlocutor tenha? O que espero que ele(s) faça(m)?
- Evite usar palavras ou expressões superlativas, a não ser que seja realmente “o mais” ou “o maior”, ou “o único”, enfeitar demais pode significar a perda do ponto, o foco da comunicação. Cuidado com as palavras da moda.
- Avalie se a sua comunicação estará chegando nas pessoas certas. Em outras palavras: quem pode receber? quem precisa receber? quem quer receber?
- Jamais subestime o seu interlocutor, mas não use palavras cujo vocabulário você tem dúvidas que ele domine. Usar uma linguagem técnica ou erudita é somente para quem você tem certeza que sabe o significado das palavras.
- Lembre-se você é o principal responsável por uma boa ou má comunicação
- Pense antes de falar e releia antes de mandar uma correspondência.

Assim ao emitir uma comunicação para uma pessoa ou para um grupo estaremos contribuindo para o desenvolvimento das organizações. Se elas se desenvolvem, aumentamos nossas vendas, melhoramos nossos relacionamentos, evitamos desentendimentos, ganhamos tempo, crescemos etc. etc.

As nossas comunicações tem que evitar o circulo vicioso - faz de conta que eu comunico ou expresso algo; e os outros fazem de conta que entendem. Vamos criar um circulo virtuoso.